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服务型政府网站设计理念与风格

2012-06-12 14:43:05   来源:档案信息化   
    省级网站拥有率达到100%。政府网站作为政府运用信息化手段向社会提供管理和服务的平台,已经成为电子政务建设的重要组成部分,得到了社会的普遍认同。作为政府机关向公众和社会提供服务的重要平台,很多政府网站加强了服务资源整合,设置了服务专栏,为解决社会公众关心的热点、难点问题创造了条件。少数优秀政府网站已步入服务导向型阶段,服务型政府网站将会是政府网站发展的主要趋势。

  1 服务型政府网站设计理念

  服务型政府网站是政府凭借其自身特有的信息资源优势,通过网站的形式整合其所有资源,以用户为中心,服务为导向,并以信息公开为基础、在线办事和互动交流为主要业务特征,为民众提供及时、便捷、高效、易用的信息服务的平台。为有效实现服务型政府网站的功能[1],在服务型政府网站的设计中应当坚守以下理念:

  1.1 服务为本理念

  与传统管制型政府相比,服务型政府把“为人民服务”作为政府管理的灵魂,寻求社会公正主导下的社会效率,其实质是以“服务”为核心构建致力于社会公正和社会发展的责任政府[2]。所谓服务型政府,就是要求政府担负起服务公民、服务社会的责任。服务型政府坚持公民本位、社会本位,政府只有有效地提供了公共服务才能获得自身存在的合法性。建设服务型政府,就是要让政府由管理型向管理服务型转变,由政府本位、官本位体制转向社会本位、公民本位[3]。作为服务型政府的公共电子平台的服务型政府网站应当秉承这一“为人民服务”灵魂,坚守“服务为本”的理念。在网站设计中始终坚持“政务信息公开、在线办事和公众参与”的三大服务功能定位,具体体现为:

  (1)信息公开内容的深度和广度。能够及时公布法律法规、发布规范性文件、国民经济统计数据和重大工作部署等重要信息的同时将信息公开的范围延伸到其它的热点领域和关键部门,如规划、国土、教育、文化、卫生、农业、林业等部门及政府采购等领域,扩大信息公开的深度和广度。建立健全信息公开制度,明确责任部门,信息公开范围和权限。增强信息时效性,获取便利性,以确保公众能够及时有效的获取政府的最新信息。

  (2)在线办事的多元化和一站式。服务型政府网站应成为多元化社会主题的服务业务处理平台。表现在办事服务方面,其服务要求高效、便捷、针对性强且内容丰富;能够通过页面链接快速进入“一站式”服务入口。“一站式”服务窗口综合各部门的服务职能,使用户能通过一次登录就能完成诸如申请、审批等各项程序,无须多次往返各部门或网站之间,使用户真正体验到“一站式”服务带来的便利,提高服务型政府网站的用户满意度。

  (3)互动参与的多渠道和反馈性。服务型政府网站在互动服务方面的要素包含:咨询信箱、领导信箱或部门信箱及交流论坛等丰富的互动交流渠道,接受公众建言献策和情况反映,并能围绕政府重点工作和公众关注热点开通热点解答、在线访谈等相应互动渠道;在政府重要决策方面拥有相应渠道征集公众的意见和建议,为决策提供参考,对公众的意见及建议及时回复反馈,互动服务意识强,使公众与政府之间的关系更加融洽、密切,进一步达到民政一体的效果[4]。

  1.2 需求导向理念

  服务型政府网站所倡导的服务并不是政府网站单一的服务而是在了解公众的需求导向之后提供的一种双向的主动服务。目前我国政府部门正处在从“管理型”向“管理服务型”转变的重要阶段,而深入细致地研究用户,从用户角度出发提供服务才是真正完成转型,实现行之有效的“服务”之关键。因此设计者必须本着服务用户,基于需求导向的理念,才能设计出符合现实需求的政府门户网站。

  如果说传统的政府网站提供信息是单向、强制的信息推送,那么基于用户需求的服务型政府网站的出现,则是实现了反向的信息传递和电子政务功能的真正进步。这样的政府网站才是实现了信息服务、政务服务的双向性,同时最终实现“官民互动”,通过双方的信息交流纠正不正确的信息曲解,以政府网站为平台实现完整的政务交互。所以说基于需求导向理念的政府网站设计才能真正实现“信息推送—用户网上办事—政务交互”的全程功能[5]。

  1.3 特色创新理念

  服务型政府网站是从满足公众日益增长的需求为出发点,拥有较高的在线办事能力和水平,且放宽眼界,着眼于便民利民,针对不同受众和不同群体提供与公众生活密切相关的公益性信息资源的政府服务平台。因而其服务必须具备独特、新颖之处,能针对特定对象提供特定服务。特色创新是服务型政府网站不断完善和提高的制胜法宝。

  服务型政府网站本身就是政府网站的创新与特色所在。我国对政府网站的定位是信息公开、公众参与和在线办事三大服务功能,实现三大功能服务是政府网站独有的属性特色。因此服务型政府网站的第一个创新点就在于不断地完善这三大功能,使网站功能定位更加清晰,属性特色更加鲜明。第二个创新点在于服务型政府网站提供的政务服务。服务型政府网站要打破政府部门职能分工的界限,对传统的政务业务流程进行重组和改造,呈现给公众的是以“用户”为中心的“一站式”服务。即政务服务特色的内涵主要是对政务服务内容和服务方式的创新,使服务型网站成为政府改革的重要载体。服务型政府网站的第三个创新点在于开发利用政府所拥有的资源,提供满足公众各种需求的政务信息和服务产品,用特色资源来打动公众,从而提升网站的形象,打造网站的公共基础。






 

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